Politique d’Assistance

Énoncé de mission

Le but de cette politique est de définir clairement les politiques et procédures de support de Tunisieweb afin que tous les clients comprennent clairement ce que l’on peut attendre de nous et ce que nous attendons de vous, notre précieux client. Nous demandons à chaque client de lire ces politiques et de se familiariser avec elles. Nous sommes impatients de fournir un support de qualité pour tous vos besoins d’hébergement

Méthodes de soutien

• Tickets – Il s’agit de notre principal système de support. Presque TOUS les problèmes nécessiteront la soumission d’un ticket d’incident. C’est notre méthode préférée en raison de la capacité de suivre les problèmes à résoudre et de nous donner le temps de bien examiner et rechercher les problèmes. Veuillez ne pas soumettre plusieurs tickets pour le même problème car cela crée simplement de la confusion. Si vous avez besoin d’ajouter des informations à un ticket existant, veuillez le faire dans le ticket existant en vous connectant à l’espace client ou en répondant à l’e-mail du ticket.
• Chat en direct – Chat en direct est disponible en cliquant sur le bouton Besoin d’aide sur notre site Web. Cela vous donne la possibilité de contacter immédiatement l’un de nos représentants. Cela ne doit être utilisé que pour des questions rapides et il vous sera souvent demandé de soumettre un ticket d’assistance si votre problème nécessite plus qu’un très court laps de temps.
• Téléphone – Une assistance téléphonique est également disponible. Cependant, nous vous demandons de bien vouloir soumettre un ticket d’assistance et d’attendre au moins 4 heures pour une réponse avant de nous contacter par téléphone. Cela nous donne le temps de rechercher votre problème et de vous répondre.

Heures de support

Tickets d’assistance technique

• 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

Chat en direct

• 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

Téléphone

• 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

Tickets de Facturation

• Du lundi au vendredi de 10h00 à 18h00, heure de la Tunisie
• Vous pouvez bien sûr soumettre des billets en dehors de cette période, mais les réponses peuvent ne pas être reçues avant la reprise des heures ouvrables.
• Si vous rencontrez un problème actif avec votre compte en raison d’un problème de facturation (tel que la suspension du compte), veuillez contacter l’assistance technique pour une résolution plus rapide.

Procédures d’escalation

Les tickets sont triés lorsqu’ils sont reçus en fonction du type de problème. Les problèmes tels que les interruptions immédiates reçoivent la priorité la plus élevée, tandis que les demandes moins urgentes reçoivent des priorités inférieures. Nous nous efforçons de répondre à tous les billets dans les 4 heures. Les tickets qui n’ont pas reçu de réponse dans ce délai sont automatiquement émis en priorité. Si votre demande est urgente, veuillez l’indiquer sur le billet et nous ferons de notre mieux pour vous accommoder.
Assistance d’urgence

Afin de mieux vous servir et de vous donner accès au support 24 heures sur 24, 365 jours par an, nous avons mis en place une boîte vocale d’assistance d’urgence. Cela peut être consulté en cas d’urgence en appelant notre système téléphonique. Une urgence est définie comme un site Web ou un serveur qui est activement en panne et après un dépannage approfondi, a été déterminé comme étant très probablement un problème de notre part. Nous vous demandons de n’utiliser cette option que dans les cas les plus extrêmes, car cela mettra en page un certain nombre d’administrateurs système. Toutes les autres options de support DOIVENT être suivies avant d’utiliser cette option. Nous vous demandons également que si votre site Web rencontre des problèmes, vous devez d’abord le tester à partir de différents ordinateurs et réseaux informatiques pour vous assurer que le problème n’est pas de votre côté. L’abus du système de soutien d’urgence ne sera pas toléré.

Facturation/Support aux ventes

Les tickets de facturation et de vente peuvent avoir des temps de réponse plus longs car les problèmes techniques immédiats seront prioritaires. Veuillez consulter notre politique de facturation pour plus d’informations sur les politiques de facturation de Tunisieweb. Gardez également à l’esprit que la plupart des problèmes liés à la facturation peuvent être résolus par vous-même en vous connectant à votre espace client à l’adresse https://tunisieweb.net/v5/.

Relations clients

Nous nous efforçons de vous fournir un support courtois, professionnel et techniquement précis. Bien que nous comprenions à quel point les problèmes techniques peuvent être frustrants, nous vous demandons de nous traiter avec respect et nous ferons de même en retour. Nos objectifs ultimes sont les mêmes, vous fournir une assistance précise en temps très court.

Si vous pensez avoir été traité injustement ou si vous avez d’autres plaintes, vous pouvez nous contacter pour contacter directement un superviseur.